Operaattorin asiakkaiden tyytyväisyyden mittaaminen

Asiakastyytyväisyyttä mitattaessa asiakasta on kuultava. On selvitettävä, mitä asiakas todella ajattelee operaattoristaan. Yleisin tapa mitata asiakastyytyväisyyttä on asiakastyytyväisyyskysely, ja kysely tulisi aina suorittaa välittömästi jonkun tapahtuman päätteeksi. Välitön kyselyyn vastaaminen antaa asiakkaalta suorimman ja rehellisimmän vastauksen. Asiakkaan ei tarvitse tällöin muistella mitä tilanteessa mahtoi tapahtua, eikä asiakas anna väärää kuvaa tapahtuneesta tilanteesta. Tällainen vastaus on aina myös kaikkein arvokkain, sillä siihen on helpoin reagoida ja korjata mahdollinen laatupoikkeama.

Kyselyn toteutustapa

Asiakastyytyväisyyskyselyjen yleisin toteutustapa on kirjallinen arviointi. Asiakas antaa saamastaan palvelusta numeerisen arvion, perustuen annettuun asteikkoon. Asteikko voi olla esimerkiksi yhdestä kymmeneen, jossa kymmenen vastaa erinomaista tyytyväisyyttä, ja ykkönen täydellistä tyytymättömyyttä.

Saaduista vastauksista voidaan arvioida kokonaistyytyväisyyttä laskemalla vastausten keskiarvot. Tämä edellyttää runsasta vastausten määrää, jotta keskiarvo olisi luotettava. Vähäinen vastausten määrä voi johtaa tilanteeseen, jossa yksittäinen äärivastaus vääristää koko kyselyn tuloksen. Hajonnan määrittäminen, eli se miten paljon kukin vastaus on saanut valintoja, on tehokas tapa löytää yksittäiset poikkeamat ja puuttua näihin vastauksiin nopeasti.

Numeroiden käyttämisessä kyselyn vastausvaihtoehtoina on hyvät ja huonot puolensa. Vastaukset on nopea antaa, ja siten numeroiden käyttäminen on asiakasystävällistä. Numerot eivät kuitenkaan anna tietoa asiakkaan täsmällisestä tunnetilasta. Tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden kokeminen asiakastilanteessa on aina tunnetila, jonka ilmaiseminen numeroina voi olla haasteellista.

Vastaajilla voi olla erilaisia käsityksiä millainen numero vastaa heidän kokemaansa tapahtumaa. Yksi voi kokea normaalisti sujuneen tapahtuman kympin arvoiseksi, kun toinen arvioi normaalin tapahtuman seiskan arvoiseksi, odottaen kympin tapahtumalta jotain huippukokemusta.

Toinen ongelmallinen asia on kunkin vastaajan sen hetkinen tunnetila, mikä vaikuttaa voimakkaasti annettuihin numeroihin. Asiakastapahtuma on saattanut olla hyvä ja onnistunut, mutta vastaajan voimakkaan negatiivisen tunnetilan vuoksi jokin aivan pieni yksittäinen negatiiviseksi koettu asia voi saada vastaajan antamaan hyvin alhaisen numeron.

Miksi tehdä asiakastyytyväisyyskyselyjä

Asiakastyytyväisyyskysely on keskeisimpiä yrityksen toiminnan kehityksen välineitä. Yrityksen tuottaman palvelun laatu, sen myymät tuotteet ja niiden tukipalvelut sekä -järjestelmät vaikuttavat asiakkaan tyytyväisyyteen. Tällä tyytyväisyydellä on suora vaikutus liikevaihtoon. Tyytyväinen asiakas palaa aina uudestaan ostoksille. Kun taas tyytymätön ei palaa ja kertoo tyytymättömyydestään myös muille, vahingoittaen näin yrityksen mainetta.

Kyselyitä kannattaa tehdä vähintään vuosittain, mutta mielellään useamminkin. Omin voimin kyselyiden tekeminen voi olla hyvin työlästä, joten asiakastyytyväisyyskysely luotettavan kumppanin toimesta tehtynä on hyvä vaihtoehto. Osaava ja kokenut kumppani osaa rakentaa kyselyn, joka auttaa parhaiten juuri sinun liiketoimintaasi.

Asiakastyytyväisyys ratkaisee kilpailussa

Puhelinoperaattorit ovat jatkuvassa tiukassa kilpailussa. Uusia asiakkaita on entistä vaikeampi saada, joten asiakastyytyväisyyskyselyt ovat tärkeässä roolissa asiakkaiden menettämisen estämisessä. Tyytyväisyyden muutoksen seurannan avulla pystytään nopeasti reagoimaan mahdollisiin epäkohtiin, ja palvelemaan näin asiakasta paremmin.

Puhelinoperaattorit eivät voi jättää huomioimatta asiakkaan tuntemuksia. Palvelukokemuksen merkitys korostuu liiketoiminnan onnistumisessa huomattavan korkealle. Ei riitä että operaattori myy puhelimia ja tarjoaa tietoliikennekaistaa tehokkaasti. Yrityksen on myös tuotettava myös hyvää palvelua, ja seurattava kuluttajien reagointia sen tuotteisiin ja palveluihin. Menestyneen operaattorin tunnusmerkkeihin kuuluu jatkuva asiakkaan kuuleminen ja eläminen asiakkaan tarpeiden mukaisesti.

Operaattorin on proaktiivisesti reagoitava toimintansa kehittämiseksi, ja asiakastyytyväisyyskysely on oiva työkalu tähän. Muutoin operaattori saattaa nopeasti pudota kilpailijoidensa matkasta. Asiakkaalla on tänä päivänä laaja mahdollisuus valita tuotteiden ja palvelujen välillä, jos hänestä tuntuu, ettei nykyinen operaattori kuuntele hänen tarpeitaan.