Mitä on hyvä asiakkuudenhallinta eli CRM?

Asiakkuudenhallinnalla tarkoitetaan sitä ajattelutapaa, jota kaikkien yritysten tulisi lähtökohtaisesti suosia. Tämä ajattelutapa on asiakaslähtöinen ajattelu, jossa ajatellaan, että hyvät suhteet tuovat etuja molemmille osapuolille. Asiakaslähtöinen ajattelutapa luo paremmat ja luotettavammat suhteet asiakkaisiin, mikä hyödyttää yritystä.

Asiakaslähtöinen ajattelu sisältää myös tuotteiden ja palveluiden alennukset ja erilaiset kampanjat. Asiakkaat palaavat yrityksen asiakkaiksi sitä suuremmalla todennäköisyydellä, mitä paremmin palvelukokonaisuus on onnistunut. Yksi osa tuota kokemusta on tarjota edullisia ja houkuttelevia tuotteita ja palveluita asiakkaille. Yritys hyötyy monipuolisesta asiakkuudenhallinnasta monin eri tavoin. Sen lisäksi että uskollisten asiakkaiden määrä kasvaa, samalla myös yrityksen kassavirta kasvaa. Käytännössä katsoen tuloja on enemmän ja yritys pystyy saavuttamaan vakaamman taloudellisen aseman.

Mistä CRM koostuu?

Kaikille yrityksille tulisi olla selvää, mikä on crm eli customer relationship management ja miten sitä voi hyödyntää yrityksen toiminnassa. Asiakkuudenhallinta voidaan jakaa karkeasti kolmeen osaan. Ne ovat operatiivinen, analyyttinen ja kollaboratiivinen asiakkuudenhallinta. Operatiivinen asiakkuudenhallinta sisältää myynti-, markkinointi- ja palveluprosessit sekä niiden automatisoinnin. Analyyttisessa asiakkuudenhallinnassa taas analysoidaan asiakastietoja ja asiakaskäyttäytymistä ja tehdään päätöksiä niiden perusteella. Viimeisenä asiakkuudenhallinnan osalta tulee kollaboratiivinen asiakkuudenhallinta. Se tarkoittaa siis perinteistä viestintää asiakkaiden kanssa. Viestintä voi olla suoraa markkinointia esimerkiksi sähköpostitse tai se voi olla muunlaista viestintää, kuten vaikkapa mainontaa. Sekä suora että epäsuora mainonta ovat yritykselle tärkeitä. Suoralla mainonnalla halutaan huomioida uskolliset ja potentiaaliset asiakkaat, joten suora mainonta on todella tärkeää yrityksille. Yleisellä mainonnalla taas tavoitellaan uusia asiakkaita.

Asiakkuudenhallinnassa käytetään myös erilaisia ohjelmistoja. CRM-ohjelmistoista suosiossa ovat muun muassa SugerCRM, Lime CRM ja Microsoft Dynamics. Ohjelmistoja voidaan käyttää esimerkiksi asiakastietojen tallentamiseen, analysoimiseen ja toiminnan kehittämiseen. Ohjelmistojen avulla kerätään dataa asiakkaista ja heidän käyttäytymisestään. Sen avulla taas voidaan tehdä ennusteita ja rakentaa kaavioita. Näiden tarkoituksena on auttaa yritystä parantamaan toimintatapojaan ja viedä toimintaa asiakasystävällisempään suuntaan. Ohjelmistot auttavat siis huomattavasti esimerkiksi markkinointityössä ja kampanjoissa sekä myynnin edistämisessä. Asiakasrekisteri ja asiakkaiden yhteystiedot ovat tallessa ohjelmistoissa. Myös toimitusten hallinta sekä tuntikirjaukset hoituvat kätevästi ohjelmiston avulla. Ohjelmistoilla on siis paljon hyviä puolia, joiden vuoksi yhä useammat yritykset ovat ottaneet nämä ohjelmistot käyttöönsä. Niitä voidaankin suositella aivan kaikille yrityksille myös aivan pienimmistä yrityksistä lähtien.